Simulation de Role 1

L'Integration Complexe

Integration d'un client presentant de multiples signaux d'alerte

Scenario de la Simulation

Situation: Vous etes courtier d'assurance dans une societe etablie. Un prospect se presente, M. Joaquin Bermudez, entrepreneur du secteur de la construction, interesse par l'acquisition d'un ensemble de polices d'assurance comprenant:

  • Police d'assurance vie universelle avec investissement: 25 000 000 RD$
  • Assurance responsabilite civile professionnelle: 50 000 000 RD$
  • Police d'assurance vie pour cadres dirigeants: 15 000 000 RD$

M. Bermudez arrive accompagne de son comptable et d'un avocat. Lors de la reunion initiale:

  • M. Bermudez souhaite payer les primes de la premiere annee en especes "pour accelerer le processus"
  • Son entreprise a ete constituee il y a seulement 18 mois mais facture deja 200 millions RD$ par an
  • Les principaux contrats sont avec des entites gouvernementales
  • L'avocat intervient frequemment pour repondre aux questions adressees au client
  • Il y a une urgence a conclure avant la fin du mois "pour des raisons fiscales"

Votre responsable, le directeur du cabinet de courtage, est enthousiaste a propos de ce compte et vous presse de conclure rapidement.

Instructions pour la Simulation

  1. Chaque participant assume l'un des roles assignes
  2. La simulation se deroule lors d'une reunion de 30 minutes
  3. Le courtier doit conduire la reunion d'integration
  4. Les autres participants agissent selon leurs roles et objectifs caches
  5. A la fin, le groupe analyse les decisions prises

Roles pour la Simulation

Courtier d'Assurance (Protagoniste)

Objectif: Realiser une integration correcte en respectant la reglementation DR

  • Doit collecter les informations KYC completes
  • Identifier et documenter les signaux d'alerte
  • Equilibrer la pression commerciale avec la conformite
  • Decider de poursuivre, refuser ou escalader
M. Joaquin Bermudez (Client)

Objectif cache: Obtenir les polices rapidement en evitant trop de controles

  • Se montrer aimable mais evasif sur les details
  • Utiliser la pression du temps comme tactique
  • Mentionner des relations importantes
  • Deleguer les reponses techniques a l'avocat
Avocat du Client

Objectif cache: Proteger la confidentialite du client

  • Intervenir lorsque les questions sont detaillees
  • Citer la "confidentialite professionnelle"
  • Proposer des "lettres de confort" comme alternative
  • Remettre en question la necessite de certains documents
Comptable du Client

Objectif cache: Faciliter l'operation, interesse par la commission

  • Valider les chiffres du client
  • Minimiser les preoccupations concernant les especes
  • Proposer une documentation "resumee"
  • Faire pression subtilement sur le courtier
Directeur du Cabinet (Superviseur)

Objectif: Conclure le compte, atteindre les objectifs mensuels

  • Peut intervenir par telephone ou message
  • Faire pression pour des avancees rapides
  • Remettre en question les "exces de formalites"
  • Mentionner la concurrence
Responsable de la Conformite (Consultation)

Objectif: Conseiller sur les exigences reglementaires

  • Disponible uniquement si le courtier le consulte
  • Fournir des conseils sur la DR requise
  • Identifier les alertes dans les informations
  • Recommander une escalade si necessaire

Analyse du Contexte

Activites d'Analyse
  1. Identifiez les facteurs externes et internes qui influencent cette situation d'integration.
  2. Identifiez les causes des signaux d'alerte presents.
  3. Identifiez les consequences de l'integration ou du refus du client.
  4. Identifiez les contraintes reglementaires, commerciales et pratiques.
  5. Identifiez le cadre juridique applicable: Loi 155-17, Decret 408-17, Guide UAF 2026.
  6. Realisez une Carte Conceptuelle connectant tous les elements identifies.
  7. Realisez un Diagramme d'Ishikawa pour les causes des signaux d'alerte.

Facteurs a Considerer

Facteurs Externes
  • Cadre reglementaire BC/FT en vigueur
  • Supervision de l'UAF et de la Superintendance
  • Secteur de la construction a haut risque
  • Contrats gouvernementaux et corruption
Facteurs Internes
  • Pression commerciale du directeur
  • Objectifs de ventes en attente
  • Politiques internes de DR
  • Culture organisationnelle

Cadre Reglementaire Pertinent

  • Loi 155-17: Obligations du sujet assujetti
  • Decret 408-17: Exigences d'identification et de verification
  • Guide UAF 2026: DR Renforcee pour les clients a haut risque
  • Seuils de declaration: Operations en especes > 500 000 RD$

Analyse des Acteurs

Activites d'Analyse
  1. Identifiez les acteurs directs et indirects dans la situation.
  2. Identifiez les roles de chaque acteur.
  3. Identifiez les relations entre les acteurs.
  4. Identifiez les perspectives, interets et priorites de chaque acteur.
  5. Realisez une Carte Conceptuelle des acteurs.
  6. Realisez une Carte des Relations entre les acteurs.

Matrice des Acteurs

Acteur Interet Principal Pouvoir Position
Courtier Conformite + Commission Eleve (decision) Neutre
M. Bermudez Obtenir les polices rapidement Eleve (client) Fait pression pour la rapidite
Avocat Proteger le client Moyen (influence) Entrave la DR
Directeur Conclure la vente Eleve (hierarchique) Fait pression pour conclure
Conformite Respecter la reglementation Eleve (veto) Exige une DR complete

Analyse Pratique

Activites d'Analyse
  1. Identifiez les composantes du processus d'integration.
  2. Identifiez les processus pertinents: KYC, verification, approbation.
  3. Identifiez les defis, problemes, opportunites et menaces.
  4. Realisez une Carte Mentale avec les elements identifies.
  5. Realisez un Quadrant Priorite/Impact.

Signaux d'Alerte Identifies

Alertes Critiques
  • Paiement en especes d'un montant eleve
  • Entreprise tres recente avec facturation elevee
  • Contrats gouvernementaux (risque de corruption)
  • Evasion des questions directes
Alertes Moderees
  • Urgence injustifiee
  • Intervention excessive de l'avocat
  • Raison fiscale vague
  • Pression du directeur interne

Quadrant Priorite et Impact

Haute Priorite / Impact Eleve
  • Documenter l'origine des fonds
  • Verifier les contrats publics
  • Appliquer la DR Renforcee
Haute Priorite / Impact Faible
  • Verifier l'identite de base
  • Confirmer les donnees de l'entreprise
Basse Priorite / Impact Eleve
  • Enqueter sur l'avocat
  • Verifier le comptable
Basse Priorite / Impact Faible
  • Confirmer les adresses
  • Verifier les telephones

Analyse Critique et Priorisation

Questions d'Analyse Critique
  1. Quel probleme est le plus critique a traiter en premier? Justifiez votre reponse.
  2. Comment prioriseriez-vous les problemes identifies?
  3. Quelles sont les implications de ne pas resoudre le probleme de DR incomplete?
  4. Quels criteres utiliseriez-vous pour evaluer les priorites?

Criteres de Priorisation

  • Risque reglementaire: Sanctions pour non-conformite a la DR
  • Risque reputationnel: Association avec un client problematique
  • Risque operationnel: Responsabilite personnelle du courtier
  • Impact commercial: Perte de client vs perte de licence

Implications de l'Inaction

Consequences d'une DR Incomplete
  • Violation de la Loi 155-17: amendes jusqu'a 25 000 000 RD$
  • Possible complicite de blanchiment de capitaux
  • Suspension de la licence de courtier
  • Responsabilite penale personnelle
  • Dommage reputationnel pour le cabinet

Prise de Decisions

Questions pour la Prise de Decisions
  1. Qu'est-ce qui a fonctionne auparavant dans des situations similaires?
  2. Quelles options de decision et d'action pouvez-vous envisager?
  3. Evaluez les avantages et inconvenients de chaque option.
  4. Identifiez les contraintes et implications de chaque option.

Options de Decision

Option Avantages Inconvenients
A) Proceder avec DR Renforcee Respecte la reglementation, protege le courtier Peut perdre le client, tension avec le directeur
B) Refuser le client Elimine completement le risque Perte certaine de l'affaire
C) Escalader a la Conformite Partage la responsabilite, obtient des conseils Prend plus de temps, possible refus
D) Accepter avec DR minimale Conclut la vente rapidement Risque reglementaire et personnel eleve

Definissez Vos Decisions

Exercice: Definition des Decisions
  1. Proposez au moins deux decisions alternatives a prendre.
  2. Expliquez votre raisonnement pour chaque decision.
  3. Decrivez les contraintes et ressources necessaires.
  4. Decrivez les implications et resultats attendus.
  5. Decrivez comment vous communiqueriez chaque decision a l'equipe.
  6. Decrivez comment vous communiqueriez chaque decision au client.

Execution et Planification

Activites de Planification
  1. Concevez un plan d'action avec phases et delais pour l'integration.
  2. Quelles ressources auriez-vous besoin pour mettre en oeuvre votre plan?
  3. Identifiez les obstacles possibles et comment vous les surmonteriez.

Plan d'Action Suggere

Phase Actions Delai
1. Communication Informer le client des exigences de DR Immediat
2. Collecte Demander la documentation complete 5 jours
3. Verification Valider les informations, consulter les listes 3 jours
4. Escalade Presenter a la Conformite pour approbation 2 jours
5. Decision Communiquer le resultat au client 1 jour

Ressources Necessaires

  • Acces aux bases de donnees de verification (listes restrictives, PPE)
  • Formulaires de DR Renforcee
  • Soutien du departement Conformite
  • Temps pour l'investigation (sans pression de conclusion immediate)

Evaluation des Resultats

Questions d'Evaluation
  1. Comment mesureriez-vous le succes des decisions prises?
  2. Quels indicateurs utiliseriez-vous pour evaluer les resultats?
  3. Quels indicateurs utiliseriez-vous pour evaluer l'impact?
  4. Si les decisions ne fonctionnaient pas, quelles alternatives envisageriez-vous?

Indicateurs de Succes

Indicateurs de Resultat
  • DR completee a 100% selon la reglementation
  • Documentation complete dans le dossier
  • Approbation de la Conformite obtenue
  • Client integre ou refuse avec justification
Indicateurs d'Impact
  • Zero observations lors des audits
  • Protection de la licence professionnelle
  • Reputation du courtier intacte
  • Relation de confiance avec la Conformite

Dynamiques entre Acteurs

Questions sur les Dynamiques
  1. Quelles competences en communication sont essentielles dans cette situation?
  2. Quels conflits existent entre les interets des acteurs?
  3. Comment aborderiez-vous ces conflits?

Conflits d'Interets Identifies

  • Courtier vs Directeur: Conformite vs objectifs de vente
  • Courtier vs Client: DR complete vs rapidite
  • Directeur vs Conformite: Conclusion vs approbation
  • Client vs Regulateur: Confidentialite vs transparence

Competences en Communication Cles

  • Assertivite: Maintenir sa position face aux pressions
  • Diplomatie: Communiquer les exigences sans offenser
  • Ecoute active: Identifier les signaux dans les reponses
  • Negociation: Trouver des solutions qui satisfont tous

Creativite et Solutions Innovantes

Exercice Creatif
  1. Proposez une approche innovante pour le processus d'integration.
  2. Quelle technologie ou approche disruptive appliqueriez-vous?
  3. Comment impliqueriez-vous les acteurs dans cette nouvelle approche?

Idees Innovantes

Technologie
  • Verification numerique automatisee des documents
  • Consultation en temps reel des listes restrictives
  • Scoring de risque automatique
  • Blockchain pour la tracabilite des documents
Processus
  • Pre-screening numerique avant la reunion en personne
  • Checklist interactif de DR
  • Escalade automatique par alertes
  • Tableau de bord de suivi en temps reel

Impact Ethique et Social

Questions Ethiques
  1. Quelles implications ethiques ont les decisions proposees?
  2. Quelles implications ethiques a le fait de NE PAS prendre de decision?
  3. Quelles considerations garantissent que les decisions soient ethiques et justes?

Dimensions Ethiques

  • Integrite: Ne pas ceder aux pressions commerciales indues
  • Responsabilite: Proteger le systeme financier
  • Justice: Appliquer les memes standards a tous les clients
  • Transparence: Communiquer clairement les exigences

Scenario Alternatif

Changement de conditions: Imaginez que M. Bermudez s'avere etre le neveu d'un haut fonctionnaire du gouvernement actuel, ce qui en fait une PPE par association.

  • Comment cela impacte-t-il le cas?
  • Quelles considerations supplementaires prendriez-vous?
  • Quelles decisions et actions supplementaires implementeriez-vous?

Metacognition et Reflexion Personnelle

Questions de Reflexion
  1. Quelles connaissances, competences et aptitudes avez-vous mises en pratique?
  2. Qu'avez-vous appris dans cette simulation?
  3. Comment vos reponses different-elles de celles que vous auriez donnees avant ce programme?
  4. Comment appliquerez-vous ce que vous avez appris dans votre vie professionnelle?

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Materiel de Reference
Simulation de Role 2

Le Dilemme du Directeur

Quand les objectifs commerciaux entrent en conflit avec la conformite reglementaire

Scenario de la Simulation

Vous etes le Directeur d'un cabinet de courtage en assurance de taille moyenne. C'est le dernier jour du trimestre et il vous manque 3 000 000 RD$ pour atteindre l'objectif.

Votre meilleur courtier, Luis Martinez, a un client pret a signer une police d'assurance vie avec investissement de 10 000 000 RD$. Cependant, le departement Conformite a mis l'operation "en revision" pour les raisons suivantes:

  • Le client est proprietaire d'une chaine de bureaux de change
  • Il souhaite payer la prime par virement depuis un compte au Panama
  • La verification de l'origine des fonds est incomplete
  • Le client a un membre de sa famille qui etait PPE il y a 2 ans

Le Directeur General vous appelle pour s'enquerir de l'objectif. Luis vous presse de "parler a la Conformite". Le Responsable de la Conformite maintient fermement ses objections.

Vous avez une reunion dans 30 minutes ou vous devez decider de la marche a suivre.

Roles pour la Simulation

Directeur du Cabinet (Protagoniste)

Objectif: Prendre une decision qui equilibre affaires et conformite

  • Responsable devant la direction pour les objectifs
  • Responsable devant le regulateur pour la conformite
  • Doit gerer les attentes de tous
Luis Martinez (Courtier)

Objectif: Conclure la vente, obtenir sa commission

  • Argumente que le client est legitime
  • Fait pression pour une exception ou approbation rapide
  • Menace (subtilement) de partir pour un autre cabinet
Responsable de la Conformite

Objectif: Proteger l'entreprise des risques reglementaires

  • Maintient fermement les exigences
  • Cite la reglementation et les precedents
  • Propose des alternatives dans le cadre
Directeur General

Objectif: Resultats financiers du trimestre

  • Demande des solutions, pas des problemes
  • Rappelle les engagements envers les actionnaires
  • Peut moderer sa position si les risques sont expliques

Analyse Complete

Activites d'Analyse du Contexte

  1. Identifiez les facteurs externes et internes qui creent ce dilemme.
  2. Identifiez les causes de la tension entre les departements.
  3. Identifiez les consequences de privilegier l'une ou l'autre position.
  4. Realisez un Diagramme d'Ishikawa pour les causes du conflit.

Activites d'Analyse des Acteurs

  1. Cartographiez les interets de chaque acteur implique.
  2. Identifiez ou il y a alignement et ou il y a conflit.
  3. Quelle perspective devrait prevaloir et pourquoi?

Activites d'Analyse Pratique

  1. Quel est le probleme le plus critique a traiter en premier?
  2. Quelles sont les implications de ceder a la pression commerciale?
  3. Quelles sont les implications de manquer l'objectif du trimestre?

Quadrant de Decision

Risque Eleve / Benefice Eleve
  • Approuver sans DR complete
  • Atteint l'objectif, risque reglementaire eleve
Risque Eleve / Benefice Faible
  • Approuver partiellement
  • N'atteint pas l'objectif, risque present
Risque Faible / Benefice Eleve
  • DR acceleree mais complete
  • Si possible dans les temps
Risque Faible / Benefice Faible
  • Refuser l'operation
  • Manque l'objectif, protege l'entreprise

Prise de Decisions

Exercice de Decision
  1. Definissez au moins deux lignes d'action alternatives.
  2. Evaluez les avantages et inconvenients de chacune.
  3. Comment communiqueriez-vous votre decision au Directeur General?
  4. Comment communiqueriez-vous votre decision a Luis?
  5. Comment communiqueriez-vous votre decision a la Conformite?

Options de Decision

Option Implication Commerciale Implication Reglementaire
Soutenir la Conformite Manque l'objectif, peut perdre le courtier Protege la licence, pas d'observations
Chercher une solution intermediaire Possible conclusion avec delai Depend de la qualite de la DR
Faire pression pour une exception Atteint l'objectif immediatement Risque eleve, possible sanction future

Plan d'Execution

  1. Concevez un plan d'action pour les 30 prochaines minutes.
  2. De quelles ressources avez-vous besoin?
  3. Quels obstacles anticipez-vous?

Reflexion et Apprentissage

Scenario Alternatif

Changement: Imaginez que la police soit de 50 000 000 RD$ et representerait 50% de l'objectif annuel du cabinet.

  • Votre analyse change-t-elle?
  • Votre decision change-t-elle?
  • Devrait-elle changer?
Reflexion Personnelle
  1. Qu'avez-vous appris sur l'equilibre entre affaires et conformite?
  2. Comment gereriez-vous la pression d'un superieur?
  3. Quelles competences devez-vous developper pour ces situations?

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Simulation de Role 3

Comite de Conformite Extraordinaire

Evaluation collective d'un cas complexe de DR Renforcee

Scenario de la Simulation

Un Comite de Conformite Extraordinaire a ete convoque pour evaluer l'integration d'un client de haut profil:

Groupe Empresarial del Este SAS souhaite souscrire un programme d'assurance complet de 200 000 000 RD$ incluant des assurances vie pour dirigeants, RC professionnelle et assurances de biens.

Resultats de la DR:

  • Le president du groupe est le fils d'un ancien senateur (PPE par association)
  • L'entreprise a des operations en zones franches avec plusieurs pays
  • 30% de la facturation provient de contrats gouvernementaux
  • Une enquete journalistique lie un associe minoritaire a des paradis fiscaux
  • Les etats financiers montrent une croissance de 500% en 3 ans
  • L'origine des fonds declaree est "reinvestissement des benefices"

Le comite doit decider: approuver, refuser, ou approuver avec conditions.

Roles du Comite

President du Comite

Modere la discussion, recherche le consensus, a voix preponderante

Responsable de la Conformite

Presente le cas, identifie les risques, recommande une DR supplementaire

Directeur Commercial

Defend l'opportunite commerciale, propose des mesures d'attenuation

Conseiller Juridique

Evalue les risques juridiques, donne son avis sur l'exposition

Directeur des Risques

Evalue le risque global, propose des controles

Representant de l'Audit

Observe le processus, verifie la conformite aux politiques

Dynamique de la Simulation

  1. Le Responsable de la Conformite presente le cas (10 min)
  2. Chaque membre exprime sa position initiale (15 min)
  3. Debat ouvert sur la decision (20 min)
  4. Vote et documentation de la decision (10 min)

Analyse du Cas

Activites Prealables au Comite
  1. Identifiez tous les signaux d'alerte du cas.
  2. Classez les alertes par niveau de risque.
  3. Identifiez quelle DR supplementaire est requise.
  4. Preparez des arguments pour votre position selon votre role.

Matrice des Risques

Risques Critiques
  • Statut PPE du president
  • Enquete journalistique en cours
  • Croissance atypique (500%)
Risques Moderes
  • Contrats gouvernementaux
  • Operations internationales
  • Origine des fonds generique

Questions Cles pour le Comite

  • Le risque reputationnel depasse-t-il le benefice commercial?
  • Est-il possible d'attenuer les risques avec des controles supplementaires?
  • Quel precedent cette decision etablit-elle?
  • Comment le regulateur reagirait-il s'il examinait ce cas?

Prise de Decision Collective

Options de Decision

Option Conditions Implications
Approuver La DR actuelle est suffisante Risque assume, benefice commercial
Approuver avec conditions DR supplementaire, surveillance renforcee, limites Equilibre risque-benefice
Reporter Completer la DR avant de decider Delai, possible perte du compte
Refuser Risque inacceptable Perte commerciale, protection totale
Exercice de Vote
  1. Chaque role presente son vote et sa justification.
  2. La decision est documentee avec ses fondements.
  3. Les conditions sont etablies si applicable.
  4. Les responsables du suivi sont designes.

Reflexion Post-Comite

Analyse de la Dynamique
  1. Quelles competences de communication etaient critiques?
  2. Comment les conflits d'interets ont-ils ete geres?
  3. La decision a-t-elle ete prise par consensus ou par vote?
  4. Qu'amelioreriez-vous dans le processus?

Scenario Alternatif

Changement: Apres la reunion, un journal publie que l'enquete sur l'associe a revele des liens avec le narcotrafic.

  • Comment cela impacte-t-il la decision prise?
  • Quelles actions immediates le comite prendrait-il?

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Simulation de Role 4

Visite du Regulateur

Inspection de l'UAF sur les processus de Diligence Raisonnable

Scenario de la Simulation

L'UAF a notifie une inspection de routine de votre cabinet de courtage. Pendant la visite, les inspecteurs demandent:

  • Les dossiers des 20 derniers clients integres
  • Les politiques et procedures de DR
  • Les preuves de formation du personnel
  • Le registre des DOS envoyes (s'il y en a)
  • Les proces-verbaux du comite de conformite

En examinant les dossiers, les inspecteurs identifient des constats:

  • 3 dossiers ont une DR incomplete
  • 1 client PPE n'a pas ete identifie comme tel
  • 2 operations en especes > 500 000 RD$ sans DOE
  • Le manuel de DR n'est pas mis a jour selon le Guide 2026

L'inspecteur en chef demande une reunion avec la direction pour discuter des constats.

Roles pour la Simulation

Inspecteur en Chef UAF

Conduit l'inspection, identifie les constats, peut recommander des sanctions

Inspecteur Assistant

Examine les documents, prend des notes, pose des questions techniques

Directeur General du Cabinet

Repond pour l'organisation, cherche a minimiser l'impact

Responsable de la Conformite

Explique les processus, presente les preuves, propose des mesures correctives

Conseiller Juridique

Protege les interets juridiques, negocie les delais

Analyse de la Situation

Preparation pour la Reunion
  1. Classez les constats par gravite.
  2. Identifiez les causes de chaque constat.
  3. Preparez des explications (pas des excuses) pour chacun.
  4. Concevez un plan de remediation credible.

Classification des Constats

Constats Graves
  • PPE non identifie - Violation de la Loi 155-17
  • DOE non envoyes - Manquement de declaration
Constats Moderes
  • DR incomplete - Defaillance de processus
  • Manuel non mis a jour - Faiblesse de controle

Sanctions Possibles

  • Observations: Delai pour corriger
  • Avertissement: Inscription au dossier
  • Amendes: Jusqu'a 25 000 000 RD$ selon la gravite
  • Suspension: Des activites dans les cas extremes

Strategie de Reponse

Exercice de Reponse
  1. Comment expliqueriez-vous chaque constat sans le justifier?
  2. Quel plan de remediation presenteriez-vous?
  3. Quels delais proposeriez-vous pour chaque action?
  4. Comment demonstreriez-vous votre engagement envers la conformite?

Plan de Remediation Suggere

Constat Action Corrective Delai
PPE non identifie Revision immediate, reclassification, DR Renforcee 15 jours
DOE en attente Envoi immediat des DOE en retard 48 heures
DR incomplete Completer les dossiers, formation 30 jours
Manuel non mis a jour Mise a jour selon le Guide UAF 2026 60 jours

Reflexion et Apprentissage

Questions de Reflexion
  1. Quelles erreurs ont conduit a ces constats?
  2. Comment auraient-ils pu etre evites?
  3. Quels changements structurels implementeriez-vous?
  4. Comment prepareriez-vous votre equipe pour de futures inspections?

Scenario Alternatif

Changement: L'inspecteur mentionne qu'ils ont des informations d'un DOS d'une autre institution impliquant un de vos clients actuels.

  • Comment reagiriez-vous?
  • Quelles informations pourriez-vous partager?
  • Quelles actions immediates prendriez-vous avec ce client?

Preparez-vous aux Inspections

Le Campus ADOCOSE propose des ateliers sur la preparation aux inspections reglementaires.

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Simulation de Role 5

Crise Reputationnelle

Gestion d'un scandale public lie a un client

Scenario de la Simulation

C'est lundi matin. Un journal national publie en premiere page:

"HOMME D'AFFAIRES ARRETE POUR BLANCHIMENT DE CAPITAUX - Il avait des polices de plusieurs millions aupres d'assureurs locaux"

L'article mentionne que votre cabinet a intermedie une police de 40 000 000 RD$ pour l'homme d'affaires arrete, M. Rafael Medina, il y a 2 ans.

Situation actuelle:

  • L'UAF appelle pour demander des informations urgentes
  • Un journaliste demande des declarations
  • D'autres clients appellent inquiets
  • L'equipe est nerveuse et confuse
  • L'assureur s'enquiert de son exposition

Vous avez 2 heures pour organiser une reponse avant la conference de presse des autorites.

Roles pour la Simulation

Directeur General

Coordonne la reponse, prend les decisions executives, porte-parole

Responsable de la Conformite

Examine le dossier du client, prepare les informations pour l'UAF

Conseiller Juridique

Evalue l'exposition juridique, prepare les communications

Directeur Commercial

Gere la communication avec les clients, protege les relations

Communication

Prepare le communique, gere les medias, surveille les reseaux sociaux

Analyse de Crise

Actions Immediates (Premiere Heure)
  1. Localiser et examiner le dossier du client.
  2. Verifier quelle DR a ete effectuee a l'epoque.
  3. Identifier s'il y avait des signaux d'alerte non traites.
  4. Preparer une chronologie de la relation commerciale.

Questions Critiques

  • La DR effectuee etait-elle adequate selon la reglementation en vigueur a l'epoque?
  • Y avait-il des signaux d'alerte qui auraient du etre escalades?
  • Un DOS lie a ce client a-t-il ete envoye?
  • Quelle est l'exposition juridique du cabinet?

Parties Prenantes a Gerer

Priorite Immediate
  • UAF - Reponse obligatoire
  • Assureur - Coordination
Priorite Elevee
  • Medias - Controle du discours
  • Clients - Rassurer
Priorite Moyenne
  • Employes - Communication interne
  • Fournisseurs - Information de base

Plan de Reponse

Exercice de Planification
  1. Concevez un communique de presse (3 paragraphes max).
  2. Preparez les points cles pour repondre a l'UAF.
  3. Redigez un message pour les clients inquiets.
  4. Preparez des elements de langage pour les employes.

Elements du Communique

  • Reconnaissance: Nous avons connaissance de la situation
  • Cooperation: Nous collaborons avec les autorites
  • Processus: Nous disposons de processus de DR robustes
  • Confidentialite: Nous ne pouvons pas commenter sur des clients specifiques
  • Engagement: Nous maintenons notre engagement envers la prevention

Ce Qu'il Ne Faut PAS Dire

Erreurs a Eviter
  • Ne pas blamer le client avant sa condamnation
  • Ne pas reveler d'informations confidentielles de DR
  • Ne pas admettre de defaillances sans avis juridique
  • Ne pas speculer sur d'autres clients
  • Ne pas minimiser la situation

Reflexion et Apprentissage

Evaluation Post-Crise
  1. Qu'est-ce qui a bien fonctionne dans la reponse?
  2. Qu'aurait pu etre mieux fait?
  3. Quels controles supplementaires implementeriez-vous?
  4. Comment prepareriez-vous l'organisation pour de futures crises?

Scenario Alternatif

Changement: En examinant le dossier, vous decouvrez que le courtier qui a gere M. Medina a omis de documenter plusieurs signaux d'alerte et n'a pas escalade a la Conformite.

  • Comment cela impacte-t-il votre strategie de reponse?
  • Quelles actions internes prendriez-vous?
  • Comment communiqueriez-vous cela aux autorites?
Reflexion Personnelle
  1. Quelles competences sont critiques pour gerer les crises?
  2. Comment prepareriez-vous un plan de crise preventif?
  3. Quel role aimeriez-vous jouer dans une crise reelle?

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